Salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat (public service).Pelayanan publik yang berkualitas adalah pelayanan publik yang mengacu pada kepuasan masyarakat dan merupakan gambaran dari terwujudnya good governance.
Menurut Widodo Joko (2001:60) menyatakan bahwa pengertian pelayanan
publik adalah sbb :
“pemberian layanan (melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang
memepunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.”
Sedangkan menurut KEPMEN PAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003 yang dikutip
oleh Indra sufian pengertian pelayanan publik adalah sbb :
“segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaran
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanan maupun
ketentuan peraturan perundang-undangan .”
Dari segi konseptual, pengertian pelayanan publik dapat ditelusuri melalui
istilah layanan civil. Istilah civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat), yaitu
segala sesuatu yang menyangkut kehidupan sehari-hari warganegara di luar
urusan militer dan ibadah. Pelayanan civil semula diartikan sebagai suatu cabang
pelayanan publik, menyangkut semua fungsi pemerintahan di luar pelayanan
militer. Seiring dengan perkembangan masyarakat ilmu pengetahuan, setiap
disiplin memakai konsep-konsep itu dalam konteks yang berbeda-beda, sehingga
setiap pemakaian mempunyai konteks yang berbeda pula.
Layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna memenuhi hak
bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak derivatif, hak
berian, atau hak sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang. Misalnya,
wajib minta ijin jika seseorang ingin membuka usaha.
Provider (penyedia) layanan civil yang disebut belakang di atas adalah
birokrasi. Oleh karena itu, layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan
birokrasi atau layanan publik. Jadi, layanan birokrasi atau layanan publik
termasuk di dalam layanan civil. Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa,
maka birokrasi adalah pabrik jasa pemerintahan.
Dalam hubungannya dengan pelayanan publik, di Indonesia, konsep
pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersamasama
atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan perijinan, pelayanan
umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah pelayanan itu dipakai sebagai
terjemahan dari public service.
Secara normatif, Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum, yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan
Menpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut :
”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di Pusat,
di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Dalam kaitan pengertian ini, indeks kepuasan masyarakat yang dilayani
adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh
dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan
masyarakat.
Definisi tersebut di atas menunjukkan bahwa pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menpan No.
63 Tahun 2003).
Karakteristik Pelayanan Publik
Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakatt yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Berdasarkan
Keputusan Menpan di atas, maka untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
Krakteristik pelayanan sebagai berikut :
1. Transparan (bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti)
2. Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan kebutuhan
perundangan)
3. Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas)
4. Partisipatif (mendorong peranserta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat)
5. Kesamaan hak (tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi) dan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak).
Hakikat Pelayanan Publik
Menurut Amin Ibrahim (2008:19) Hakikat Pelayanan publik atau pelayanan
umum (pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat luas) menurut Amin
Ibrahim secara ringkas antara lain yaitu:
1) meningkatkan mutu atau kulaitas dan kuantitas /produktivitas
pelaksanaantugas dan fungsi instansi (lembaga) pemerintah/pemerintahan
di bidang pelyanan umum .
2) mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefisiensikan
sistem dan tata laksana pelaksanaan , sehingga pelyanan umum dapat
diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna
3) mendorong tumbuhnya kreativitas , prakrsa dan peran serta partisipasi
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.
Adapun penjelasan dari pengertian diatas adalah :
1. pemerintah daerah sebagai regulator (rule government) dalam menjalankan
monopoli pelayanan publik harus mengubah pola fikir dan kerjaannya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah ,yaitu memberikan dan
meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat , Agar masyarakat
merasa haknya sebgai warga negara terpenuhi.
2. Pelayanan yang diberika oleh pemerintah kepada masyarakat terkadang
menyulitkan masyarakat itu sendiri,dengan rumitnya prosedur yang dilalui.
Salah satu tujuan diberlakukannya otonomi daerah menurut UU No.22 tahun
2004 adalah peningkatan kualitas pelayanan publik.Hal ini ditandai dengan
berubahnya bentuk pelayanan,dari pelayanan yang sulit menjadi mudah, yang
mahal menjadi murah,yang tadinya memakan waktu yang lama menjadi
cepat,dan yang jauh menjadi dekat.
3. Pemberian otonomi kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya
kesejahteraan masyarakat melalyi peningkatan pelayanan publik dan
pemberdayaan peran serta masyarakat. Melalui peningkatan publik dan
pemberdayaan peran serta masyarakat, daerah diharapakan mampun
mengembangkan kreativitas,inovasi,dan dengan komitmennya berupaya untuk
,meningkatkan kulitas pelayanan publik. Pada saatnya diharapkan mampu
mengembangkan potensi unggulannya dan mendorong peningkatan daya saing
daerah,serta meningkatkan perekonomian daerah.
Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan)
2. Kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan
publik)
3. Kepastian waktu (dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan)
4. Akurasi (produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah)
5. Keamanan (proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum)
6. Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung
jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan
sarana teknologi dan informatika atau telematika)
8. Kemudahan akses (termpat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan telematika)
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan (pemberian pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang
ikhlas) dan
10. Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman.
Asas-Asas Pelayananan publik
Asas-asas pelayanan publik menurut Amin Ibrahim (2008:19) adalah sebagai
berikut :
1. Hak dan kewajiaban ,baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
tsb,harsu jelas dan diketahui dengan baik oleh nasing2 pihak ,sehingga tidak
ada keragu2an dalam pelaksanaannya.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,dengan tetap
berpegang pada efesiensi dan efektifitasnya.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan
agar dapat memeberrikan keamanan ,kenyamanan, kelancaran dan kepastian
hukum tang dapat dipertanggungjawabkan,
4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi/lembaga
pemrintah/pemerintahan “ terpakasa harus mahal” maka instasi atau lembaga
pemerintah /pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
kapada masyarakat untuk ikit menyelggarakannya, sesuai dengan perundangundangan
yang berlaku.
Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelnggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib di taati oleh pemberi/penerima pelayanan,
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelnggaraan pelayanan publik
,standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan
2. Waktu penyelesaian
Wkatu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelsaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya pelayanan
Biaya /tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan.
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan.
Sistem yang sederhana lebih mudah dipahami dan dipelajari oleh
pemberi/penerima pelayanan dalam menjalankannya dan lebih cepat memberikan
hasil . Oleh karena itu tujuan yang hendak dicapai dalam standar pelayanan publik adalah menciptakan tata cara yang sedrhana sejalan dengan hasil dan tujuuan yang
hendak di capai. Standar pelayanan harus dalam kenyataannnya mencapai tujuan-tujuan bersangkutan yang sesuai dengan program yang direncanakan. Dalam
prosedur pelayanan hasil yang ditetapkan harus dapat dicapai dengan pelayanan
yang mudah dan cepat.
Indikator Kualitas pelayanan publik
Menurut Hassel Nogi S.Tangkilisan (2005:219) Indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan publik adalah sbb :
1. Tangibles kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi
Administrasi, Ruang Tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
2. Realibility kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivness kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Competence,tuntutan yang dimilikinya,pengetahuan dan keterampilan yang
baik oleh aparatur dalam memebarikan pelayanan.
5. Emphaty / Courtesy, sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen,bersahabat ,tanggap terhadap keinginan konsumen.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya menarik kepercayaan masyarakat
7. Security kemampuan dalam memberikan jaminan keamanan dalam
memberikan pelayanan
8. Communication, kemampuan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginana atau aspirasi pelanggan.sekaligus kesediaan untuk selalau
menyampaikan informsi baru kepada masyarakat
9. Acces, Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
10. Understending the customer ,melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar